江南時報訊  近年來，光大銀行南京分行堅守金融工作的政治性、人民性，以新時代“楓橋經驗”為抓手，緊盯民生需求、社會焦點，積極推進金融糾紛多元化機制建設。從客戶需求出發，力求將客戶的矛盾問題化解在萌芽狀態，為提升金融服務水平、構建和諧金融消費關系貢獻“光大所能”。

　　建章立制“出實招”，想群眾之所想

　　為切實推進金融糾紛的高效化解，分行認真貫徹最高人民法院、中國人民銀行、中國銀保監會聯合發布的《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》。在總行的指導下及時制定金融糾紛多元化解機制及實施細則，落實光大銀行小額投訴糾紛快速補償機制，確保消費者投訴響應率100%。從工作流程、協同機制、學習機制等方面，促進金融糾紛調解質效不斷提升，消費者權益得到切實保護。

　　暢通渠道“加速度”，急群眾之所急

　　為明確金融機構的責任和工作要求，提升消費者反映訴求的便利性，光大銀行南京分行在轄屬57家支行、13家社區行設置“支行長直通車”，公示支行行長手機號碼，接受客戶咨詢投訴。同時加強“消保熱線”管理，專人專崗負責，保障接通率，使咨訴得到快速響應，讓矛盾糾紛化于未發，止于未訴。

　　客戶鄭先生因證件有效期過期，其名下借記卡被暫停非柜面業務。接到鄭先生投訴電話之后，分行第一時間與客戶溝通，介紹證件信息更新渠道，解決客戶訴求，通過快速響應，將矛盾糾紛化解于萌芽，客戶對我行的高效處理表示滿意。

　　金融糾紛“一站解”，解群眾之所困

　　為及時妥善化解金融消費者矛盾糾紛，切切實實為人民群眾辦實事，在監管機構的指導下，南京分行設立人民糾紛調解室工作站，持續推進建立專業、中立、高素質的調解員隊伍。不斷完善調解員的遴選、考核、退出機制，充分適應金融消費糾紛高發頻發、數量大、金額小的特點。 目前，南京分行已有3名職工獲南京市金融消費糾紛人民調解委員會調解員資質。截至2023年2月末，分行今年以來共調解客戶糾紛8件，調解成功率100%。今年初，分行收到客戶唐女士的訴求，她因感染新冠，收入受到影響，家庭經濟壓力加重，信用卡出現逾期。在金調委的統一指導下，調解員迅速行動，與唐女士達成糾紛調解協議。在調解成功后唐女士感慨到：“我與銀行之間的糾紛，通過調解方式得到快速解決，沒想到專業調解服務就在身邊，確實方便。”

　　光大銀行南京分行將深入學習貫徹黨的二十大精神，站穩人民立場、踐行為民情懷，切實為廣大群眾提供多途徑、多層次、多種類的金融糾紛解決渠道，不斷壓實金融糾紛處理第一責任人的主體責任。強化“能調盡調”的意識，持續推進金融糾紛多元化解工作走深走實，不斷加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，讓金融消費者訴求表達、利益協調、權益保障渠道暢通，切實維護消費者合法權益，不斷提高消費者的獲得感、幸福感和安全感。