江南時報訊（通訊員 宇辰）當(dāng)前，在社會老齡化加劇、信息化應(yīng)用飛速發(fā)展，在此背景下，老年群體在銀行辦理金融業(yè)務(wù)時，經(jīng)常會面臨不會使用智能化設(shè)備、不能準(zhǔn)確理解復(fù)雜線上金融產(chǎn)品等“數(shù)字鴻溝”問題，當(dāng)前銀行業(yè)的軟硬件適老化改造有時出現(xiàn)“重應(yīng)用模塊適老化創(chuàng)新，輕適老服務(wù)實際體驗”的情況。近年來，興業(yè)銀行南京分行結(jié)合新形勢、新要求，堅定“人民金融”立場，用心思考方法、活用科技手段，從老年群體辦理銀行業(yè)務(wù)的多重體驗和權(quán)益保障入手，把握服務(wù)細(xì)節(jié)，全力提升服務(wù)品質(zhì)。

　　優(yōu)化流程，創(chuàng)新功能，提升服務(wù)體驗

　　“鞋子合不合腳，只有腳知道。”適老化金融服務(wù)做得好不好，關(guān)鍵在于被服務(wù)對象——老年群體的體驗是否滿意。興業(yè)銀行南京分行以客戶體驗出發(fā)，反推服務(wù)流程和內(nèi)容，全方位提升適老化金融服務(wù)的“視、聽、觸”體驗。在“看得明”方面，推出智能機(jī)具畫面延長、智能柜臺及ATM 大字版、手機(jī)銀行頁面大字號展示等特色功能，同時在流程和交互設(shè)計中更多考慮老年客戶感受、貼合使用習(xí)慣；在“聽得清”方面，優(yōu)化“95561”熱線的互動式語音應(yīng)答按鍵菜單，將老年客戶專屬菜單前置到語音入口處，使得適老服務(wù)功能更加清晰明確；在“用得便”方面，對手機(jī)銀行開展適老化改造，提供簡潔易用的頻道視圖，對低風(fēng)險業(yè)務(wù)簡化填單要求，并在手機(jī)銀行生活商城開辟專區(qū)，為老年客戶提供吃穿用行、鄉(xiāng)土特產(chǎn)等生活服務(wù)，真正老年客戶享受到金融便利。

　　強化宣教、深度保障，豐富服務(wù)內(nèi)涵

　　老年群體作為“一老一少一新”特殊群體中的重要部分，需要銀行等金融機(jī)構(gòu)在金融知識普及教育、消費者權(quán)益保護(hù)、生活便利服務(wù)等方面予以更貼心的服務(wù)。興業(yè)銀行南京分行適應(yīng)“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展，深刻把握老年群體金融需求，切實保障其合法權(quán)益。在“產(chǎn)品保障”上，通過金融科技進(jìn)一步加強對老年客群的調(diào)查研究，為不同年齡、收入、職業(yè)、生活區(qū)域、家庭資產(chǎn)的老年客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，做到“千人千面”，滿足老年客戶的需求痛點；在“服務(wù)保障”上，持續(xù)開發(fā)“金融+養(yǎng)老”服務(wù)場景，將適老服務(wù)從網(wǎng)點向社區(qū)延伸，并在服務(wù)內(nèi)容上與醫(yī)療、法律、金融知識講座等結(jié)合，切實助力老年客群安享晚年生活；在“安全保障”上，積極開展各類防詐騙宣傳、投資風(fēng)險宣講、個人敏感信息保護(hù)等活動，提升老年群體自我防護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，不斷筑牢老年客戶財產(chǎn)安全的堅固屏障。

　　銀行適老化金融服務(wù)提升只有進(jìn)行時，沒有完成時。興業(yè)銀行南京分行將始終圍繞“國之大者，行之要務(wù)”，堅定金融的“人民性”立場，在智能科技發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)上，從適老服務(wù)的細(xì)微處著手，用心畫好“科技引領(lǐng)適老服務(wù)創(chuàng)新”的“工筆畫”，盡心繡出一朵充滿人文關(guān)懷的適老服務(wù)“向陽之花”。