“我們已經落伍了，手機銀行根本不會用！”“這些顯示屏上的字太小，我們看的特別費力！”“智慧柜員機方便是方便，但是年紀大了，說的什么總也聽不清，站久了腰腿吃不消，能坐著辦就好了！”。從11月開始，隨著南京建行全轄130余家網點進行適老化改造，這些老年客戶的煩心事將全部迎刃而解。

　　“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，建行南京分行堅持以人民為中心的發展思想，把老年客戶的“煩心事”當成自己“心頭事”，先行先試“六個一”，通過 “打造一個適老愛心專用窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條綠色咨詢通道、組建一支志愿服務隊伍、定制一節適老金融課堂、構建一片尊老公益區域”深入探索實踐銀行營業網點適老化升級改造，用行動切實提升老年客戶的獲得感和幸福感。

　　量身定制，服務更貼心

　　老人們泡上雨花茶、三五老友敘舊閑聊，有的甚至開始“臨摹字帖”，這是11月15日在建行城南支行營業室發生的一幕。每月15日是社保發放高峰時期，與以往繁忙擁擠的場面不同，這個月的15日老人們如同在自家客廳一般怡然自得。

　　南京建行深入調研老年客戶需求，全面推行網點適老化打造。城南支行營業部作為先行先試網點，在原先的“勞動者港灣”增加適老化政策宣傳文化墻、適老化家庭會客廳等元素，“青磚小瓦馬頭墻，回廊掛落花格窗”古色古香的網點設計，引來眾多老年客戶前來“打卡探店”。

　　除了走心的環境設計，以老年客戶為中心的服務改造，更是讓老人們交口稱贊。網點安排專人擔任老年客戶服務志愿者，全面執行“主動詢問、主動引導、主動服務”工作要求，對有需求的老年客戶提供一對一服務。與此同時網點設立“適老愛心專用窗口”，安排業務熟練、服務優秀的柜員提供專屬服務。針對老年人需求最大零鈔兌換項目，網點配足配全小面額人民幣，優化券別質量，并通過優化叫號設置和人工引導等方式，保證老年人殘損幣、零輔幣兌換業務優先辦理。考慮到老人們長期站立身體易疲勞等因素，網點專門配置坐式智慧柜員機，讓老人坐著使用自助服務設備，有效緩解站立勞累，將關愛融入細節。在便民設備上，網點在加大老花鏡、醫藥箱、雨傘、輪椅、飲水機等便民設施配備力度的基礎上，配備AED半自動體外除顫器，為突發狀況的老年客戶打造“黃金四分鐘”急救驛站。從軟件到硬件，建行用細節傳遞濃濃的“愛老敬老”情。

　　科技賦能，助力數字鴻溝跨越

　　如今，越來越智能化的金融設施，卻讓老人們面臨諸多困難事，一道道“數字鴻溝”猶如“一道道門坎”讓為數眾多的老人無法跨越。黨史學習教育開展以來，南京建行切實貫徹落實監管機構要求，堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，為“銀發一族”帶來更加智能化、人性化的服務體驗。

　　順應老年客戶業務辦理習慣，針對老年用戶視力下降的痛點，南京建行不斷優化柜臺顯示設備，增加柜外終端大字顯示功能。與此同時推進智慧柜員機“適老化”改造，先后推出了“關愛模式”菜單（包括大字體版菜單及常用業務流程“操作指引”）、老年客戶專屬的轉賬業務流程等新功能，上線了語音輸入、放大鏡、小喇叭等輔助工具。

　　豐富智慧辦理業務內容，南京分行積極向老年客戶推薦建行大字版手機銀行，放大顯示字體，突出常用功能，幫助老年用戶更加方便地使用手機銀行。并且在手機銀行、網銀、微信銀行等線上渠道推出“智能班克”語音助理，幫助老年用戶辦理業務“動嘴不動手”，以更好地適應線上服務。讓數據多跑路，讓老年客戶少跑腿，建行在網點的智慧柜員機 “智慧政務”模塊上線行政事業繳費、查詢、養老金資格認證等功能，正在讓老人實現政務服務家門口即可辦理。

　　專業服務隊，打通愛老服務最后一公里

　　截至2021年，南京市60歲以上老年人口占比達到24%以上，已進入深度老齡化階段，因特殊情況無法親自到網點辦理業務的老年客戶也越來越多。在城南支行營業部一面面感謝的錦旗便是他們打通愛老服務最后一公里的真實記錄。

　　今年以來城南支行營業部組建一支“敬老助老”志愿服務隊伍，他們設置便民聯系卡，派發給每一位到店老人，他們把志愿者信息印在聯系卡上，便于老年人日常支付業務及相關金融業務咨詢與聯系。與此同時南京建行還優化上門服務相關流程及規范，對行動不便等特定的老年客戶，全面提供上門、遠程視頻等服務。今年以來，僅城南支行營業部志愿隊伍就為老年客戶提供上門服務共計42次。在每月退休工資、社保發放集中時間，更是安排志愿者作為老年客戶服務專員，滿足老年客戶金融服務需求，切實為老年客戶辦實事，解難題。在南京分行這樣的“敬老助老”志愿服務隊伍每個網點都有設立，他們用專業和敬業，兌現了建行敬老助老的承諾。

　　定制化反電詐宣傳，守護老年客戶錢袋子

　　隨著互聯網科技的發展，老年人逐步成為電信詐騙的重災區。想老人之所想，急老人之所急，南京建行綜合運用微課堂、講座、體驗活動等措施把老人“引進門”。

　　通過“送上門”的方式，手把手教會他們使用數字產品并宣講防范金融詐騙知識。結合“3·15消費者權益保護日”、“守住錢袋子”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月”等主題活動，走進社區、街道、養老院等老年客戶群體集中的地方開展金融知識講堂，切實提高老年客戶反假、防詐能力。

　　下一步，建行南京分行將繼續踐行金融助老“六個一”承諾，對全轄130余家網點進行適老化改造，在保留傳統金融服務方式的同時，持續優化老年人群的業務辦理體驗，通過不斷完善金融服務功能，創新智能金融產品，持續完善網點設施改造，實現系列“適老化”服務再升級，用實際行動踐行國有大行為民服務的承諾，向社會傳遞金融服務的溫度，努力成為老年人身邊最貼心的金融管家和最暖心的服務港灣。 江南