江南時報訊 為了進一步鞏固網點轉型成效，提高離柜率、分流率，助力全員營銷，為更好地建設運營隊伍打下基礎，2021年6月至今，昆山農商銀行通過分批試點、逐步推廣、全行實施的層層遞進方式，逐步開展“周六無高柜”模式的探索之旅。

不斷探索，找準網點轉型突破點

　　近年來，昆山農商銀行圍繞“標準化、智能化、特色化”三大建設方向，進行網點轉型工作的開展，并已取得了一定的成效。在“智能化”的建設中，隨著智能機具的不斷推廣普及，廳堂的超柜分流率從節節攀升轉為穩中有升，在柜面業務量逐漸減少、超柜業務量逐漸增加、全員營銷成為趨勢的情況下，柜員從高柜內“走出去”成為了大勢所趨。因此，昆山農商銀行為了突破瓶頸，進一步推進網點轉型，也為柜員創造更多營銷的機會，緩解網點營銷壓力，提出了創新管理舉措——“周六無高柜”運營模式。

　　充分調研，昆山農商銀行對各網點的業務量、業務結構、區位優勢、同業競爭、實行意愿等因素進行分析后，確定了“周六無高柜”運營模式實施的可能性和必要性；試點運營，在向適合此模式的網點進行針對性的介紹與宣傳后，最終確定選取業務量較小、超柜分流率較低、周六業務種類較單一且超柜可受理、周邊同業網點較少且同業網點周六不營業的6家支行、1家分理處進行試點運行，并初步制定相關操作規范與業務流程，推行4周后，運行情況良好，7家網點周六廳堂服務人數從21人減少到18人左右，在不影響客戶服務的情況下，大大節約了人力成本；逐步推廣，在試運行成功后，昆山農商銀行開始進行“周六無高柜”運營模式的分批推廣，截至2021年11月，試行18家網點，得到了各網點的一致好評；全行實施，2022年4月，根據前期運行情況，昆山農商銀行整理、完善了操作規范和業務流程、明確了應急預案，“周六無高柜”運營模式正式向全行推廣，實施至今，業務運行平穩，未發生投訴情況。

鞏固成效，抓好轉型發展支撐點

　　經過一年多的試運行和推廣，目前“周六無高柜”運營模式收益顯著。

　　降低運營成本。人力成本方面，截至2022年3月，運行“周六無高柜”運營模式的18家網點中，周六當班人員減少約27%，節約出的人力可投入至營銷工作，緩解了網點人力資源緊張、營銷壓力大的情況；物力成本方面，無高柜后節省周六接送庫包的費用，在全行推廣此模式后，全年可節省庫包費約48100元。

　　提高機具使用率。關閉所有高柜后，更容易使客戶養成通過智能機具、電子銀行、企業網銀、遠程銀行等渠道辦理業務的習慣，提高業務辦理效率的同時，使超柜、ATM等機具設備得到充分使用，提高網點離柜率和分流率。另一方面，遇到疫情等特殊情況，客戶也能更好地適應，無需至網點，通過電子渠道就能完成所需的業務。

　　助力精準營銷。釋放柜員參與廳堂營銷、外拓營銷后，促進網點零售轉型，走出高柜的柜員可為客戶提供面對面的、有溫度的服務。根據統計顯示，周六無高柜網點各項營銷業績顯著提高，以2021年11月為例，無高柜網點柜員周六營銷業績為：云閃付40個，電子醫保28個，收單7個，手機銀行18個，信用卡8張。

　　促進人才培養。柜員走出高柜后，在與客戶面對面的交流、手把手的業務指導中，更容易進行精準營銷，并可以在此過程中鍛煉柜員營銷能力、提高營銷意識，為網點挖掘、儲備一批營銷人才。試運行“周六無高柜”模式的半年時間中，有22名柜員轉入零售條線，為昆山農商銀行培養了一批既懂業務、又會營銷的全能型人才。

　　在下階段的管理探索中，昆山農商銀行將繼續在實踐中不斷改進“無高柜”的運營模式，使其更符合實際業務需要和客戶業務需求，不斷提升客戶服務體驗感。

(郭鵬杰)