金融知識宣傳進校園。中國銀行江蘇省分行 供圖

　　江南時報訊(記者 張東海)維護消費者合法權益，是各行業做好服務的重中之重與前提根基。近年來，隨著社會公眾金融市場參與度越來越高，金融消費者的權益保護成為社會普遍關注的焦點。作為守護人民財產安全的一道重要防線，江蘇銀行業牢記責任，在完善處理機制、推進知識宣講、發掘投訴價值等方面想實策、出實招，潛心為金融消費者筑牢“保護墻”，守好民眾“錢袋子”，呵護每個“幸福家”。

多方參與

建設金融糾紛非訴解決機制

　　在金融消費提速發展的道路上，多方共建、更加完善的消費者權益保護機制必須形影相伴。

　　近年來，在人民銀行南京分行及各方努力下，江蘇銀行業金融糾紛非訴訟糾紛解決機制建設持續推進，例如，通過成立南京市金融消費權益保護協會以及行業性的第三方調解組織——南京市金融消費糾紛人民調解委員會，構建了涵蓋在線調解、現場調解、上門調解、電話調解等多途徑的調解體系，更加便利、高效，特別是疫情期間利用“不見面”的調解方式，滿足各類群體的金融解紛需求。此外，在人民銀行南京分行指導下，轄區金融機構不斷提升合規經營水平、依法強化信息披露，從源頭上減少金融糾紛，有效提升矛盾糾紛的“訴源治理”水平。

知識普及

提升消費者權益保護意識

　　金融知識普及是金融消費者權益保護的預防性措施和實施前提，也是提升金融消費者識別金融詐騙風險、提升自身權益保護意識的有效之舉。

　　推進金融知識普及、拉近與消費者距離，已經成為江蘇銀行業的常態化舉措。2020年，江蘇銀行南京分行緊跟監管部門指示要求，在全轄范圍內大力開展“金融消費者權益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識 守住錢袋子”等一系列金融知識普及宣傳教育活動。與此同時，該行將消保工作與基層黨建工作相融合，將金融知識宣傳融入“黨員進社區”活動。2020年，該行“黨員進社區”全年累計開展主題活動270余場，參加黨員1680人次，受眾近11000人次。

　　從2021年3月開始，人民銀行南京分行將組織全省銀行業金融機構和非銀支付機構統一開展“金融消費者權益日”活動，以“權利·責任·風險”為主題，圍繞金融消費者享有的包括財產安全權、知情權、自主選擇權等八項基本權利，以案說險，為群眾答疑解惑，構建監管部門、金融機構、消費者多方參與、良性互動的金融知識普及教育和消費者權益保護工作機制，將金融知識普及教育落到實處，切實提升廣大群眾金融消費的安全感和滿意度。

科學分析

發掘每一份“消保價值”

　　每一個消費投訴，都包含著消費者的訴求，也為銀行業提升服務提供了“線索”。針對投訴從不止于處理，而是發掘每一份“消保價值”，是江蘇中行消保工作的鮮明特色。該行恪守“消保貢獻價值”工作宗旨，制定了投訴分析機制，要求全轄將外部監管機構轉辦的投訴在2個工作日內報送省行，并要求各級機構對每筆投訴進行成因分析及改進探討。對于案情復雜、問題典型或發生頻率較高的重點投訴，由各級消保辦牽頭相關業務部門和分支機構召開重點投訴分析會，研究討論業務流程和產品設計方面的改進措施，避免類似投訴再次發生。