江南時報訊 為積極應對人口老齡化對銀行服務提出的新挑戰，光大銀行聚焦老年人運用智能技術的數字鴻溝問題，多措并舉、做實做細適老化服務，制定安心、放心、省心的服務方案及便民措施，幫助廣大老年人跟上智能時代、數字時代發展的腳步，有效提升老年人的獲得感、幸福感、安全感。

　　加速線上服務模式創新。光大銀行自2019年12月起，開設了老年客戶人工電話服務專用通道，通過預留手機直接進入95595客服電話人工服務。截至目前，光大遠程銀行中心服務65周歲以上老年客戶超過30萬人次，日服務量峰值近2000人次。并且，在此基礎上開設了手機視頻服務綠色通道，老年客戶還可直接進入人工視頻服務，提高了老年客戶使用智能技術的便利性。同時，手機視頻服務還可為老年客戶提供養老金測算、保費測算、養老社區預約等在線指導服務。不僅如此，光大銀行還推出了網絡音視頻服務“遠程協助”功能，經客戶授權后，通過客服端“遠程協助”功能可遠程同步查看客戶手機屏幕，更好地輔助老年客戶通過手機銀行在線辦理各種業務，幫助老年客戶更好地融入數字金融生活。

　　全面升級“簡愛版”手機銀行

　　光大手機銀行自2019年推出“簡愛版”，廣受老年客戶歡迎，在廣泛客戶調研的基礎上，2021年9月再次升級“簡愛版”核心頁面，視覺更清晰、操作更便捷。例如，針對老年客戶視力下降、觸屏控制不精準的問題，對賬戶、轉賬匯款等高頻功能頁面的字體字號、對比度及點擊區域進行全面優化，更加符合老年客戶的使用習慣；配置智能語音服務功能，對老年客戶進行精準語義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務，無需手動操作；同時，結合老年客戶使用銀行服務的習慣，新上線“周周存3.0”及“整存整取”等低風險財富管理產品，為老年客戶的資產保值增值需求增添新選擇。

　　成立助老專題研究小組

　　光大銀行高度重視老年客戶使用數字渠道的體驗感受，成立了首個助老及視頻服務專題研究小組，重點開展助老服務以及手機銀行視頻服務的深入研究。該研究小組推出了“銀發”指導服務，包含“操作指導”和“常識普及”兩個方面，涵蓋醫療、公共服務、養老、出行、防詐騙秘籍、被騙后處理（報警）流程、常見詐騙手段、日常急救常識等服務內容，幫助老年客戶辦理各項業務。同時，為方便老年客戶自助查閱學習，提升內容趣味性，光銀直播平臺上線“視頻服務銀發指導專區”，廣受老年客戶好評。

　　積極開展暖心志愿服務。光大銀行依托集團E-SBU戰略，與光大養老機構建立長期合作，積極開展“關注老年 匯聚陽光”志愿服務，通過“面對面”服務，深入了解老年人使用智能手機的實際困難，指導老年客戶使用光大手機銀行“簡愛版”視頻服務。同時，為老年客戶送去金融服務宣傳，提醒他們防范金融詐騙、識別金融陷阱、警惕高息誘惑。

　　未來，光大銀行將繼續堅定踐行“管理財富 服務民生”的企業使命，積極破解老年客戶使用移動金融服務中的痛點難點，通過科技賦能讓更多老年客戶享受到更加溫暖、便捷的數字金融服務，彰顯金融央企國家隊的責任擔當。丁明華