江南時報訊（通訊員 欣仁）“我父親他有張存折丟失了，已經電話掛失過了，但他腿腳不利索，不方便到銀行柜面取錢，請問你們能給我們提供幫助嗎？”這是不久前，興業銀行常州地區一網點接到的客戶求助咨詢。在得知這一求助信息并核實后，該網點第一時間安排兩位工作人員上門為這位老人提供了便利服務。

敬老愛老是中華民族的傳統美德。興業銀行南京分行始終踐行“老吾老以及人之老”的服務理念，高度重視關愛老年客戶群體，緊貼老年客戶的需求特點，著力優化老年服務場景，切實提升老年客戶體驗。該行推出了一系列愛老助老服務舉措，有效解決了老年客戶體驗現代金融服務的煩惱，為老年客戶提供更加便捷溫馨的金融服務。

打造適老環境，人性設施讓老年客戶“用得慣”

雖然手機銀行等線上金融服務越來越普及，但老年群體大多習慣于到網點窗口辦業務。對此，興業銀行南京分行注重優化線下服務場景，在營業廳為老年客戶保留一份“熟悉的味道”。一方面，該行持續完善各營業網點的適老化設施，在醒目的位置張貼指引標識，不僅為老年客戶辦理業務提供了專屬窗口和綠色通道，設立無障礙停車位和無障礙坡道，還提供老花鏡、放大鏡、拐杖、輪椅、血壓測試儀等便利設施。另一方面，該行注重強化員工尊老愛老服務意識，在每個營業網點配備高素質敬老愛心專員，為老年客戶提供取號、填單等幫辦服務，并建立了老年客戶投訴處理快速流程和監督機制。

常州的杜阿姨八年前路過興業銀行常州分行營業部時，被該行溫馨的環境所吸引，于是走進廳堂辦理了業務。她被興業銀行工作人員周到貼心的服務打動，由此開啟了對興業銀行“路轉粉”的歷程。現在，杜阿姨不僅是興業銀行的忠實客戶，還受邀擔任該行清潭新村社區支行的“榮譽行長”，協助組織開展金融知識普及活動。“興業的服務貼心又周到，對我們老年人尤其關愛，我愿意為興業銀行‘代言’”，杜阿姨開心地說。

除了優化線下服務，該行還積極幫助老年客戶學習和使用方便的線上金融服務，讓老年客戶也像年輕人一樣，能“玩轉”智慧金融。興業銀行手機銀行APP有專為老年客戶設計的安愉版，通過簡潔直觀的界面設計、一看就懂的操作方式，更加貼合老年客戶使用習慣。該行廳堂服務人員耐心細致、“一對一、手把手”地教老年客戶操作自助存取款機和智能柜臺等自助機具，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

升級助老服務，貼心上門讓老年客戶“不用煩”

據了解，銀行業有部分業務按照國家規定需要核驗本人身份，但老年客戶有時因為健康原因，不方便到網點辦理。興業銀行南京分行特殊情況特殊處理，借助移動PAD，通過上門服務、遠程視頻等安全便利的方式，辦理上門開卡、借記卡激活等多項業務。

今年初，該行南京地區的客戶經理葉超接到一筆特殊的房貸業務，賣方產權人是父子兩人，但父親郭老先生因為手術正在住院之中，無法離開病房，相關材料無法簽字。郭老先生本人也未注冊微信等軟件，視頻面簽等方式也無法開展。在得知該筆售房款主要用于支付郭老先生治療費后，葉超第一時間向行內申請，并積極與醫院溝通，最終獲準進入醫院，確認了郭老先生的實際情況和真實意愿，完成了面談面簽，順利拿到了簽字資料。“真得非常感謝，幫我們解決了大問題。你們真是老百姓自己的銀行！”郭先生掩飾不住的感激和道謝。

強化護老舉措，安全保障讓老年客戶“信得過”

本著“組建一支志愿服務隊伍”“定制一節適老金融課堂”“構建一片尊老公益區域”的承諾，近年來，興業銀行南京分行不斷擴大行內助老志愿者宣傳隊伍，走進周邊社區，向老年客戶開展各類金融知識宣傳活動，幫助老年客戶了解和掌握自助設備、銀行卡的安全使用知識和操作手段，提高老年客戶的金融知識普及率。在常態化的疫情防控中，該行宣傳志愿者們“各顯神通”，聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，加強與社區、老年大學、養老機構的聯絡合作，采取建立線上“學習交流群”等方式傳遞金融知識，金融知識普及志愿活動“不見面、不斷線”。尤其是近年來針對老年客戶的金融詐騙多發頻發，該行在營業廳堂內擺放了防范金融詐騙宣傳折頁，網點電視上滾動播放防金融詐騙宣傳片，幫助老年客戶提高風險意識，捂緊養老的“錢袋子”。不少老年客戶表示，“我們的許多防范詐騙和理性投資的知識都是從興業銀行學到的”。

“做好老年客戶的金融服務工作，是銀行業應該履行的社會責任。我們將繼續把尊老敬老的傳統美德與老年金融服務結合到一起，不斷提升適老、助老、護老工作水平，將普惠金融的落到實處。”該行有關負責人表示。