五『心』服務 盡展江蘇建行風采

　　江南時報訊 建行江蘇省分行強化責任擔當意識，積極探索開放、共享的金融服務，豐富消費者權益保護工作內涵，在產品開發屢出新招、服務領域不斷拓寬的同時，持續以專業、貼心、暖心的服務，為金融消費者保駕護航。

用“貼心” 提升服務溫度

　　“社保中心要發補貼給我母親，需要辦理一張銀行卡。但她年紀大了、臥病在床，能幫我們想想辦法嗎？我自己經常在你們網點辦理業務，你們服務周到，信得過。” 6月15日，一位客戶在南京雨潤大街支行詢問大堂人員。大堂人員隨即向陶女士了解具體情況，得知陶女士母親遠在江寧區的護養院，一來一回有40多公里。網點負責人劉露了解到客戶實際困難后，克服網點人手緊張、上門服務地點遙遠，安排張富清服務示范崗人員為客戶提供上門服務。6月17日，網點工作人員李磊和林琦，按照與陶女士約定的時間，冒著大雨，開車來到護養院，為其辦理了銀行卡開卡業務。業務辦理完，陶女士的母親緊緊握住建行工作人員的手，連聲道謝！

　　在建行，像這樣為客戶排憂解難的故事還有很多。建行江蘇省分行針對社會公眾關心的網點服務問題，主動抓落實，促改進：在服務效率方面，開展“服務提質增效年”活動，運用網點管理系統，加強排隊等候時間預警，迅速調配網點服務資源，提升網點服務技能，做好客戶分流引導，提升營業網點服務效率；在網點智能化建設方面，以智慧柜員機應用為契機，結合自助設備、電子設備使用，拓寬客戶交易和服務渠道。全行已經配備2800多臺智慧柜員機、5000臺自助設備，強化柜面分流引導，智能設備對物理網點的替代效應明顯增強；在服務培訓與檢查方面，通過開展國標服務巡講、網點現場輔導等形式，強化對服務相關制度文件的學習、培訓及交流，建立服務特別檢查機制，組建特別檢查團隊，加大對網點服務管理不力責任追究力度，有力提升了全行服務意識和服務水平。

用“安心” 加快服務速度

　　9月18日上午，無錫某公司業務人員來到建行江陰開發區支行，為網點送上“服務熱情、高效快捷”的錦旗。事情追溯至8月31日下午，建行開發區支行對公柜員顧亞文正在有條不紊地處理手頭工作。這時，無錫某公司的經辦會計來到網點，表示急切地需要開立詢證函，否則會對公司造成重大影響。當時已接近下午4點，顧亞文手頭的對公開戶與另一筆詢證函業務還未辦結，但她考慮對方情況緊急，如果款箱送走，即使做好詢證函也無法蓋章，于是立刻匯報給營運主管一起商討解決方案。了解情況后，營運主管果斷做出分工，安排大家分頭行動：先是迅速準備開立詢證函所需資料，隨后聯系押運公司，將接送款箱的時間推后。建行開發區支行全體員工齊心協力，在最短時間內為客戶辦結該項業務，化解了客戶難題。

　　急客戶所急，想客戶所想，幫客戶所需。如何幫助客戶妥善解決問題、及時回應客戶訴求，是商業銀行面臨的一項重要考驗。

　　建行江蘇省分行高度重視客戶體驗，把處理客戶投訴、解決客戶問題作為重點工作常抓不懈。廣泛通過營業網點、網上銀行、手機銀行、官方網站、微博、微信等渠道公布客戶服務與投訴熱線，并設置網站在線客服和網上銀行客戶郵箱，拓寬消費者問題反饋渠道，力爭在第一時間幫助客戶解決問題。同時，在建立首問負責制的同時，持續推廣“客戶問題快速處理機制”，在內部建立聯動的快速通道，高效處理緊急客戶問題。建行還加大投訴考核力度，除加大對有責投訴考核外，綜合客戶投訴處理效率等指標，以量化形式納入各單位的基礎管理考核內容。

用“愛心” 拓寬服務廣度

　　“天冷了，來勞動者港灣坐坐，喝杯熱水！”這是在建行江蘇省分行營業網點常常看到的一幕。

　　站在時代的新節點，建設銀行江蘇省分行積極加入到服務社會、服務勞動者的行列中，用金融力量關愛民生、服務民生、惠及民生。自2018年8月起，建行江蘇省分行全面啟動“勞動者港灣”建設工作，進一步開放、共享網點服務資源，為勞動者打造一個“累了能歇腳，渴了能喝水，沒電能充電”的愛心場所。目前，全省900多家營業網點已經敞開懷抱，加入到城市公共服務的隊伍中來，為城市的健康運轉保駕護航，也在用行動向每一位勤奮而沉默的勞動者致敬。兩年多來，除為環衛工、交巡警、快遞小哥等戶外工作者提供服務外，建行江蘇省分行還不斷豐富“勞動者港灣”服務內涵，將服務群體擴展到高考學子、特殊兒童，贏得社會廣泛贊譽。

　　在“勞動者港灣”里，可以提供的基礎服務設施包括飲水機、休息桌椅、Wi-Fi、手機充電器、點驗鈔機、老花鏡等設施，部分網點還增配了衛生間、閱讀角、消費者權益保護工作室、母嬰室、嬰兒車、微波爐、急救箱、輪椅、雨傘等服務設施，免費為戶外勞動者、走失兒童、身體抱恙的路人提供服務。疫情防控常態化的當下，“勞動者港灣”還專門配置了免洗洗手液、口罩、防疫知識手冊等，向社會公眾宣傳防疫知識。

　　2020年，建行江蘇省分行陸續開展了“溫馨港灣 伴您返鄉”“港灣助力中高考”“愛心圖書港灣”等公益活動，為戶外勞動者和其他社會公眾帶來了別樣的溫暖，榮獲第五屆江蘇志愿者服務交流會金獎。

用“細心” 強化服務精度

　　建行江蘇省分行以客戶為中心，強化消費者權益保護，提升工作質效，在工作機制、培訓宣導、投訴管理、系統控制等方面，不斷細化工作內容，努力創新工作方式，多措并舉推進分行消費者權益保護工作有序開展，消費者權益保護工作取得明顯成效。

　　具體舉措方面，建行江蘇省分行一是轉化消保理念，將消費者權益保護從經營理念轉化為具體的制度規范和經營行為，制定了消費者權益保護工作管理辦法、投訴處理管理辦法、產品事前審核管理辦法、金融知識宣傳教育辦法等一系列規章制度，形成了“一個綱領性文件+多份專項制度”的消保體系，將分行消保工作提升到一個新高度；二是健全消保工作機制，加強對消保工作的組織和領導，提高消費者權益保護工作質量和效率，成立消費者權益保護工作委員會，由分行行領導和各條線負責人組成，負責組織、指導和推動轄內分支機構開展消費者權益保護工作，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業的消保工作組織體系，為全行消保工作持續穩定發展奠定了堅實基礎；三是建設消保文化特色，創新、豐富活動內容與形式，對行內全體員工進行業務知識、行為規范等內容的培訓，通過學習銀行消費者權益保護理論和真實案例，提高銀行從業人員的消費者權益保護意識和水平，促進分行消保工作水平提升。

用“恒心”延展服務深度

　　“阿姨，您知道個人信息保護要注意哪些方面嗎？”

　　“身份證和銀行卡不借給別人使用！”

　　“厲害了，還有呢？”

　　“不隨意丟棄業務單據、ATM憑條！”

　　“還有信用卡對賬單和刷卡單據等交易憑證也不能亂丟，提供身份證復印件時注明用途，以防被人挪作他用……”

　　建行鹽城分行在鳳凰匯聚龍中心舉行了2020年度“普及金融知識萬里行 守住錢袋子”宣傳活動，周邊商戶及來往行人紛紛前來聽講，大家拿著宣傳資料，向工作人員咨詢問題，連外賣小哥也被現場氣氛感染，停下匆忙的腳步認真聽宣講，讀折頁。建行機器人“小龍人”也加入到宣傳行列，憨態可掬的神情，加上呆萌話語，讓宣傳效果事半功倍。

　　開展金融知識宣傳教育，增強公眾金融素養和依法維權能力，是落實“預防為先，教育為主”理念的重要體現。建行江蘇省分行多年來持續開展宣教活動，在全省網點設立“公眾宣傳教育區”“消費者權益保護站”，開展“廳堂微沙龍”“消保知識講堂”等活動，讓客戶在辦理業務的同時強化風險責任意識教育。各分支行開展各具特色的集中宣傳，走上街頭、深入社區、走進學校，圍繞人民幣防偽、銀行卡安全用卡常識、理財知識、網絡典型詐騙等內容采取多種方式進行集中宣教。疫情期間，建行江蘇省分行還進一步提升線上宣傳面和趣味性，充分發揮客戶經理“云工作室”線上觸點優勢，讓客戶足不出戶即可獲取金融知識，開展“守住錢袋子”問卷抽獎活動、通過制作微視頻、手繪漫畫、抖音等創新宣傳方式，采用消費者喜聞樂見的形式開展金融知識宣傳。

　　今年以來，建行江蘇省分行積極開展“勞動者港灣惠萬家”“金融消費者權益日”“防范非法集資”“普及金融知識、守住錢袋子”“普及金融知識萬里行”“金融知識宣傳月”等宣教活動，舉辦“走出去”宣傳活動910場次，發放宣傳資料125萬份，受眾客戶超200萬人次，有效提升廣大消費者的金融知識水平和風險防范能力。

　　貢瀟雨