銀行智能化服務的浪潮下

“適老化”服務助老年人搭上“數字快車” 

　　江南時報訊(記者 康旭陽)“收款人的信息都輸好了，下一步呢？”在南京市秦淮區一家股份制銀行內，67歲的吳阿姨正在工作人員的指導下運用智能柜臺進行匯款，“現在的銀行網點不像以前了，辦業務都要用智能設備，沒有人引導還真的不會用?！?/span>

　　銀行日益普及的智能化服務在為人們帶來便利的同時，也讓一些老人望而卻步，成為擺在老年群體面前的一道“數字鴻溝”。上月，國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》提出，要堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。如何填補這道“數字鴻溝”？記者發現，各大銀行在線上線下均推出“適老化”服務，讓老年人也能輕松搭上這趟“數字快車”。

網點設施人性化

工作人員引導使用自助機具

　　為了讓老年人盡快適應智能化，銀行網點均有大堂經理引導老年客戶使用自助機具完成自助類業務。“老年客戶只要有需要，我們都有專人在和客戶保持安全距離，規避其隱私信息的前提下，全程進行指導。我們的智能柜臺上還特意設置了可以調節高度的攝像頭，讓攝像頭‘跟著人走’，避免了客戶不方便移動、攝像頭與客戶高度不一致的尷尬。”中國農業銀行建鄴支行營業部的大堂經理高玫告訴記者，如果辦理業務的客戶較多，網點還會根據實際情況，為老年人專門開設“愛心柜臺”辦理業務。

　　雖然智能化設備占據了大部分銀行網點，但傳統的業務辦理模式并沒有因此被取代。記者走訪南京多家銀行網點發現，大堂內均保留著個人業務申請單、個人結算業務申請書、現金繳款單等各類傳統單據，一時不能使用智能設備等的老年客戶，也可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業務。

　　不僅如此，無障礙坡道、移動填單臺、輪椅、老花鏡、血壓儀、愛心專座等人文關愛設施在南京各大銀行網點普遍存在，為前來辦理業務的老年人提供了便利，讓有“科技感”的銀行網點也充滿了“溫度”。

暖心服務送到家

為行動不便群體上門辦理業務

　　日前，雨花臺區的陳大爺在家就辦理了一次銀行柜面業務?！扒岸螘r間，我想讓兒子幫我取點錢，但忘記了銀行卡密碼。重置密碼需要本人親自辦理，我自己腿腳又不方便，平時都不怎么出門的。我本來在想，實在不行只能勉強跑一趟了，沒想到向銀行網點工作人員說明情況后，第二天就有人上門核實我的身份信息了?！标惔鬆攲︺y行的上門服務十分滿意。

　　記者了解到，近年來，考慮到客戶的實際需求，各大銀行紛紛為身體不便的老年群體開辟了“綠色通道”，將服務送上門。

　　“為了確?？蛻糍~戶的安全，社?？せ?、銀行卡修改密碼等業務，按照規定是需要本人來銀行辦理的，但一些老人由于年齡、身體的原因不方便來銀行網點，一般都是委托自己的親屬前來代辦。在這種情況下，我們會提供上門服務，提前和老人約好時間地點，上門核實其身份和意愿?！敝袊r業銀行建鄴支行營業部運營主管金婉告訴記者。

界面簡潔、字體大

老年群體有了專屬手機銀行

　　《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.4億人，互聯網普及率達67.1%，但60歲及以上網民占比僅為10.3%，數量約為9600萬。而國家統計局發布的數據顯示，截至2019年底，中國60歲以上老年人口已經超過了2.5億，占到總人口的18.1%。這也意味著，我國有一半以上的老人在互聯網世界還是“小白”，在無人指導下使用手機銀行自然也成為“難題”。

　　此次國務院發布的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》指出，要打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行App，提升手機銀行產品的易用性和安全性。記者打開各大銀行App發現，多數手機銀行App都設置了適應老年人使用習慣的界面，甚至推出了服務老年群體的手機銀行App。

　　如工商銀行推出了“幸福生活版”手機銀行，為老年群體設置了交互界面，并且字體大、語音操控、可綁定親情賬戶；郵儲銀行推出了針對老年人的大字版手機銀行頁面，突出了老年客戶使用頻次高的智能轉賬、明細查詢、生活繳費功能，用戶有問題還可以通過“一鍵求助”功能連線客服；中信銀行推出了專門服務老年客群的“幸福+版”，解決了老年用戶在使用銀行App過程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題；光大銀行推出的“簡愛版”手機銀行頁面簡潔，配有智能語音服務功能，可對老年用戶進行精準語義識別，僅需“搖一搖”即可開啟服務，無需手動操作。

　　“也別小看了我們老年人，之前智能柜臺、手機銀行這些‘新鮮玩意’確實不會用，但學起來可快了！你看我現在都能自己一個人在智能設備上開通網銀了，之后可以在手機銀行上辦理的業務，我就不用再往銀行網點跑了?！?5歲的潘阿姨在工商銀行網點的自助機具上邊操作邊說道。