自全面推廣“硬幣自循環(huán)系統(tǒng)”以來(lái)，工行常州鐘樓支行向客戶積極宣傳并推廣相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，充分利用該系統(tǒng)為到店兌零客戶開(kāi)設(shè)“綠色服務(wù)”通道，大幅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)提高柜面工作效率。

　　一、開(kāi)設(shè)“綠色通道”。識(shí)別客戶后，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶直接到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的兌零綠色窗口，并呼叫當(dāng)值業(yè)務(wù)主管專項(xiàng)受理，避免客戶無(wú)效排隊(duì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，廳堂客戶分流更加高效精準(zhǔn)。

　　二、專職人員服務(wù)。兌零客戶到達(dá)指定窗口后，業(yè)務(wù)主管引導(dǎo)客戶使用“常州市硬幣預(yù)約兌換平臺(tái)”微信小程序提交預(yù)約存幣訂單，并當(dāng)場(chǎng)對(duì)待兌硬幣封包。運(yùn)營(yíng)主管受理存幣訂單后，客戶無(wú)需在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)等待。客戶可直接在微信小程序上跟蹤兌零訂單，且自由選擇接收兌零資金的工行借記卡。若客戶對(duì)清點(diǎn)過(guò)程存在異議，還可申請(qǐng)查閱后臺(tái)清點(diǎn)錄像，兌零全流程更加靈活高效。

　　三、提升服務(wù)能效。“兌零兌殘”屬于耗時(shí)較長(zhǎng)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。特別是臨近新年，在廳堂等待客戶較多的情況下，極易產(chǎn)生超時(shí)等待進(jìn)而觸發(fā)客戶負(fù)面情緒，引發(fā)服務(wù)客訴。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用晨夕兩會(huì)加強(qiáng)“硬幣自循環(huán)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保全崗人員了解業(yè)務(wù)流程，經(jīng)辦人員熟練業(yè)務(wù)操作；異崗人員配合更加默契，網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能效顯著提高。“兌零兌殘”業(yè)務(wù)通過(guò)“ 硬幣自循環(huán)平臺(tái)”引入科技力量，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金兌換標(biāo)準(zhǔn)化處理，改變了傳統(tǒng)柜面現(xiàn)金服務(wù)的刻板模式。客戶對(duì)新模式下人性化的兌換方式高度贊揚(yáng)，對(duì)我行積極改善服務(wù)體驗(yàn)的行為十分認(rèn)可。

　　工行常州鐘樓支行將繼續(xù)堅(jiān)持“金融為民”的工作理念，持續(xù)開(kāi)展各類與現(xiàn)金服務(wù)相關(guān)的宣傳推廣活動(dòng)，不斷提升公眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的獲得感和幸福感。通過(guò)為群眾辦好小事，辦妥實(shí)事，助力旺季開(kāi)門(mén)紅工作。 邱國(guó)忠