近日，人民銀行南京分行發布“3·15”金融消費權益保護典型案例。相關人士指出，此舉旨在維護消費者的合法權益，指引消費者依法維權，中國人民銀行南京分行從消費者權益及法律角度詳細解析了案情及啟示。

案例一

泄露客戶信用卡消費信息遭投訴

　　案情：2021年1月，金融消費者胡某（女）投訴A銀行，稱其委托他人處理一筆信用卡手續費業務，該代理人在致電信用卡客服中心過程中，銀行客服將自己的信用卡消費情況等信息泄露給代理人（男），未能有效保護自己的隱私信息，對此不滿。

　　經核實，由于代理人正確輸入了胡某身份證號和密碼，且表示自己是代理投訴人，銀行客服未核實代理人身份，便向代理人提供了胡某的信用卡消費情況等個人信息。

　　接到投訴后，銀行向胡某誠懇道歉，表示將完善工作流程，加強員工培訓教育，切實加強消費者個人信息保護，胡某表示滿意。

　　啟示：本案中，銀行工作人員未充分認識到他人利用委托身份要求銀行提供消費者金融信息的行為本質上仍是向第三者提供非本人信息，在未核實代理人身份和授權范圍的情況下提供了消費者個人信息，侵犯了消費者的金融信息安全。金融機構應切實加強消費者金融信息保護，不得泄露或者非法向他人提供消費者個人信息。

案例二

自動約轉利率解釋不清鬧誤會

　　案情：2021年3月，金融消費者王某投訴B銀行，稱于2018年3月在該銀行辦理了60萬元一年期定期存款，協議利率為2.1%，并約定存款到期自動轉存，但近期取款時發現該筆存款轉存后的第二年和第三年利率僅有1.8%，對此不滿。

　　經核實，王某與銀行約定的協議利率僅代表第一年定期存款的利率，自動轉存后則不適用該利率。接到投訴后，B銀行就未能充分解釋自動約轉利率的適用規則向王某致歉，王某表示理解。

　　啟示：本案中，因銀行未就自動約轉利率的適用規則進行充分提示解釋，引發了王某誤解。金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式，對利率等重要信息應以適當方式確保消費者聽清、聽懂。

案例三

職工集體開卡無法使用引不便

　　案情：2021年6月，某公司20余名員工集體投訴，稱在C銀行辦理了銀行卡，前期收到銀行“因個人賬戶信息不完善，賬戶被管控，需補充個人賬戶信息”的通知，銀行派人上門更新信息后銀行卡仍然無法使用，對此不滿。

　　經核實，C銀行從2021年3月開始對轄內個人客戶“九要素”信息不完整或不合規的進行補充整改。由于該公司當地沒有C銀行網點，在該公司要求下，C銀行至公司現場為其員工辦理了信息更新，但因該信息更新為上門批量業務，需由上級行逐筆核實客戶信息正確無誤后再批量解除賬戶管控。接到投訴后，C銀行加急對已完善信息的公司員工賬戶全部解除管控，取得了員工們的諒解。

　　啟示：本案中，銀行未充分考慮異地消費者需求，給消費者造成不便，引發了單位客戶員工的群體投訴。金融機構在落實“斷卡”行動相關政策時，針對當地沒有本銀行網點的異地客戶要完善保障措施，要求提供資料的方式、時間應給予靈活解決方案，避免因生硬執行政策損害消費者的合法權益。

案例四

客戶不滿只能刷臉登錄手機銀行

　　案情：金融消費者樊某投訴D銀行，稱其更換了手機設備，后欲登錄該銀行手機App時被要求必須通過人臉識別才能登錄，對此不滿。

　　經核實，D銀行在其App上探索采用人臉識別的技術手段驗證消費者的身份信息，將人臉識別登錄的技術手段作為消費者身份核驗的唯一手段而非輔助手段。接到投訴后，該行向樊某做好風險提示后將其加入了“免刷臉名單”，告知樊某可采用舊設備掃碼授權登錄，并表示將提供多種安全有效的登錄方式進行交叉驗證，樊某表示滿意。

　　啟示：金融機構運用技術手段創新產品服務時，應以有利于金融消費者接收、理解的方式積極做好信息披露與業務解釋工作，推出可供消費者自主選擇的金融產品和服務方式，充分保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、信息安全權等合法權益。

案例五

客戶柜面小額存款遭拒絕

　　案情：2021年5月，金融消費者童某投訴E銀行，稱其想在柜面辦理1300元的存款業務，卻被告知在柜面辦理存款必須有零頭。工作人員建議童某加1元在柜面辦理，否則需要去ATM機辦理，童某對此不滿。

　　經核實，為提升自助機具使用率，E銀行將機具使用情況作為對柜員考核的內容，低于1萬元的整存業務如果通過柜臺辦理則不算業務量。因此柜員基于工作考核壓力，告知童某自行在自助機具上辦理。接到投訴后，E銀行積極與童某溝通并致歉，表示將完善內部管理規定，改進工作方式和服務態度，童某表示滿意。

　　啟示：本案中，工作人員基于個人考核壓力，忽視童某真實意愿，未保障童某的自主選擇權。金融機構應優化自助設備考核制度，加強從業人員培訓，提高業務能力和服務質量，充分考慮金融消費者需求的多元性和差異性，由消費者自主選擇所需的金融產品和服務。

　　(江南時報全媒體記者 王琦)