江南時報訊 江蘇消費網輿情監測中心通過大數據監測發現，2020年，江蘇省互聯網保險相關的輿情敏感（負面）信息共6746條。在此背景下，江蘇省消費者權益保護委員會委托第三方調查公司開展線上保險銷售現狀研究。

　　4月2日，江蘇省消保委發布《線上保險消費調查報告》。《報告》顯示，消費者對線上保險消費體驗的打分只有73.22分，滿意度一般。

線上保險體驗分73.22

消費者滿意度一般

　　在線上保險消費中，有45.0%的消費者曾遇到過保單上無免責條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；還有39.4%的消費者遇到過保險責任與免責條款互相矛盾的情況。購買過中長期人身保險（養老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達43.3% ，遇到過給付開始時間過晚的比例達35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達32.7%。

　　保險行業專家表示，保險合同篇幅長，專業性高，消費者看不懂是常態，這導致了消費者對本應重點關注的條款信息關注度不足，加上出于對宣傳和銷售的信任，消費者在投保時非常容易不仔細閱讀保險合同，忽視對其不利或者與宣傳不符合的內容，也是導致保險糾紛的主要原因。保險合同的雙方當事人在保險合同的訂立過程中，都應遵循誠實信用原則，履行自己的義務，向合同相對方披露與保險合同訂立有關的全部重要信息，對于保險公司而言，應據實告知投保人相關事項，不刻意隱瞞對投保人不利的條款，充分保障消費者知情權。

　　除此之外，在線上保險續保環節，消費者遇到最多的問題是續保時無理由漲價，其次是續保時保險范圍變更且無醒目提示，再次是續保被拒。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產品更新迭代快，原產品在到期后已無法續保，產品已不存在。

　　客服專業度不夠也是消費者線上購買保險的一大痛點。線上問卷調查的數據顯示，線上保險消費者中有44.1%認為客服無法協助客戶進行風險規劃，有44.0%認為客服無法根據需求制定保險購買計劃，還有38.4%認為客服不能及時應答或服務缺乏耐心。

　　總體上看，線上保險消費者對線上保險消費體驗的打分為73.22分，滿意度一般。

宣傳銷售不規范

商家誤導消費者

　　在調查中，線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產品（如車票、機票等）消費或貸款時被默認購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況。消費者購買的是非保險產品，是否購買保險，應由消費者選擇或以顯著方式提請消費者注意。

　　在一些第三方購票平臺中搭售的保險產品，其保險費用、賠付額度與同一保險公司承保的其他賠付范圍近似的同類型產品，在賠付條件、金額方面存在明顯差異。例如，一款航空意外險在專業代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠身故保障，但航班延誤4小時以下皆是賠償機票代金券，新冠肺炎賠付條件也很嚴苛，而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫療的最高賠付金額（3萬元）遠低于專業代理平臺的同類型產品（30萬元）。

　　經搜索該公司的航班延誤險后發現，航空延誤險的價格為30元，能在航班延誤3小時后賠付200元，而購票平臺搭售的組合險的標準卻是延誤4小時，短時間的延誤也只能賠償僅限平臺內使用的機票代金券。

　　深訪消費者反饋，出于信任平臺，加上保險費用比較低，因此從未關注搭售保險產品價格問題。商家和平臺正是利用消費者的這一心理，用代金券、附贈等“文字游戲”手段掩飾提價事實，對于這種打擦邊球的行為，既需要法規予以明確，也需要消費者“聰明消費”。

　　理賠過程也存有爭議。近兩年購買過線上保險的消費者中，未經歷過理賠的比例為22.7%，另外有77.3%的消費者經歷過理賠流程。在理賠過的消費者中，有42.7%的消費者理賠成功且過程順利，有32.5%的消費者進行過投訴最終理賠成功，還有18.8%的消費者進行投訴后理賠依然不成功。

消費者需仔細讀合同

警惕線上保險消費陷阱

　　對此，省消保委給出建議：強化企業責任，規范信息披露行為。保險公司應加強互聯網保險信息披露、保障客戶的知情權和自主選擇權等，進一步規范業務銷售行為，簡化理賠流程，制定明確的客戶服務標準，增強客戶的體驗和服務，促進線下線上融合服務能力，加強互聯網保險業務可回溯管理，切實保障消費者合法權益；強化監管機制，及時推出配套細則。加強對互聯網保險業務的監管，及時推出配套細則，防范非持牌機構經營風險；加強行業自律管理，注重保險消費教育。行業協會應當一方面強化已發布行業標準的落實，另一方面可以針對互聯網保險行業在行規行約及行業服務標準方面的相關需求，探索建立互聯網保險的電子作業規范。

　　江蘇省消保委監督部主任趙鑫提醒消費者，要注意核查保險產品資質、仔細閱讀重要信息、警惕“代理維權”風險、關注官方宣傳渠道。有維權需求時，可撥打所投保公司的客服熱線進行咨詢或投訴，也可以向保險監管機構投訴。如果保險公司涉嫌存在違法違規事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權熱線。

　　接受訪談的保險行業專家談到，“保險條款中沒有一個字是可以刪除的”。一旦因消費者自身原因導致了免賠，監管部門也很難為消費者提供幫助。消費者應當做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發出的保險宣傳內容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信。

　　江南時報全媒體記者 尹丹丹 通訊員 徐悅