視覺中國(guó)供圖

　　江南時(shí)報(bào)訊(記者 錢海盈)為進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。《通知》圍繞保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等五個(gè)方面提出十六條具體措施。

　　《通知》指出，要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，具體措施包括優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣和完善應(yīng)急保障措施。

　　各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。《通知》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線，精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。有條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

　　為提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平，《通知》提出優(yōu)化使用流程、打造適老手機(jī)銀行App及豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)三項(xiàng)具體措施。其中，提到各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)；并提出各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行App的大字、語(yǔ)音、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對(duì)老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時(shí)解決問題。

　　推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造方面，《通知》提出實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，頁(yè)面內(nèi)容要清晰、簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)突出；推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對(duì)老年人實(shí)際需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

　　《通知》還要求加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)，提升教育精度，豐富教育形式，加大宣傳力度，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)。針對(duì)保障信息安全，《通知》提出各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制；應(yīng)通過安全測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)檢查、漏洞通報(bào)和問題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。