幾年前的春晚有一出名為《為您服務》的小品，講述了一名銀行大堂經理服務附近居民三年的故事，讓不少人既暖心又感動。在寧波銀行蘇州新區支行，也有這樣一位大堂經理，在這個崗位上一服務就是九個年頭。她就是寧波銀行蘇州分行“金牌運營人”稂軼凡，江蘇省銀行業網點優秀大堂經理、江蘇省優秀共青團員、寧波銀行蘇州分行敬業明星。她說真實工作中遇到事情比小品演繹的還要曲折，還要意想不到。

　　隨機遇見一位扔錢就走的任性大爺

　　國債發行的第一天，臨近中午，一位大爺火急火燎的走進了廳堂說，“快快快，我要買三年的國債?！憋W凡立刻引導大爺來到銀行的愛心窗口，可柜員查詢時發現三年期國債已經售罄了。大爺得知后瞬間就發起火來：“怎么會買不了，你是銀行管事的，趕緊安排一下。”得到國債額度由人行統一劃撥、銷售行無權調整的答復后，大爺連拍桌子，然后忽然把十多萬元現金扔在柜臺前，“反正我錢給你了，你就得替我買成咯！”說完就往門外走。

　　事發突然，情況緊急，稂軼凡一邊讓保安在窗口前設置警戒線守護現金；同時，一個箭步追出大門，“大爺，您別著急，您先進來，這么多錢扔在那兒多不安全呀，我們先把錢存進卡里好不好？”稂軼凡追上大爺，一邊安撫一邊把大爺拉回網點，“先讓同事幫您清點一下現金好不好？幫您先存進卡里好不好？”趁著清點現金的時間，稂軼凡一邊讓同事趕緊去查找這位大爺子女的聯系方式。作為一家適老網點，網點前期專門為老年客戶建立了聯系檔案，備案老年人的家人聯絡信息，方便對高齡、重病等行動不便的客戶提供人性化服務，包括上門等等。稂軼凡一邊與大爺聊著，希望能搞清楚大爺的需求。

　　了解到大爺就是想要保本的產品，稂軼凡就向他介紹仍有部分額度的五年期國債。大爺一聽，情緒再次激動，高聲喊著“誰知道我還活不活得到五年，我就要買三年的！就要三年的！不要五年！”說著說著大爺忽然再次奪門而出。稂軼凡趕緊攔住大爺，并打電話給他女兒告之事情的經過。稂軼凡又開著免提，把目前可以協調且適合大爺的兩種方案一起給大爺和他女兒作了介紹。根據大爺的風險等級和購買需求既可以選擇五年國債也可以選擇三年定期存款，都符合大爺資金安全的訴求。大爺女兒了解后，也讓大爺在五年國債和三年定期里選一個，最后大爺在柜臺購買了三年定期。稂軼凡特意替大爺開立了一張“壽字存單”，大爺一看滿存單的“壽”字，正中心意，瞬間又開心了。稂軼凡覺得大爺很容易情緒波動，在大爺表示確認要買定期后，還額外通過電話與大爺的女兒確認了大爺購買的金額和三年定期收益的情況，大爺女兒表示確認，她說父親喜歡國債，說又能給自己理財又能支持國家建設，非常感謝稂軼凡細致周到的服務，也請她不要計較父親情緒的不穩定。稂軼凡安慰她說：不用介意，什么脾氣的客戶都是我們尊貴的客戶，客戶的什么需求我們都會用心服務。

　　想買高收益理財的滯留針老人

　　暮春三月，天氣乍暖還寒，寒氣裹挾著一位身材極度消瘦的老爺爺顫顫巍巍的走進廳堂，老爺爺直接說要買收益最高的那一款理財。稂軼凡細心的發現老爺爺手背上還插著滯留針、厚厚的羽絨服里穿著件類似病號服的衣服。她趕緊上前攙扶爺爺坐下。原來老爺爺住在附近的養老院，隔壁床老人的子女來看望自己父親時說到買的高收益理財掙的錢，他心動了，揣著自己的體己直接找到最近的銀行，也要買高收益理財。

　　稂軼凡心道這老爺爺還帶著滯留針，一看就不適合承受高收益理財同時伴隨的高風險啊，但也不敢直說刺激他，萬一情緒一激動出點什么危險可怎么好。要緩緩的來，慢慢的勸。

　　稂軼凡對老爺爺說：“高收益往往伴隨著高風險，這款理財80%的資金投向權益市場，風險還是比較大的，您第一次買可以從中低風險的產品開始嘗試喲?！崩蠣敔攨s堅持就只想買高收益理財。稂軼凡轉念一想，對老爺爺說，“那我們先做一下風險評估吧，這樣才能購買您想買的理財。”老爺爺這回總算聽了，讓稂軼凡陪著他做評估，小稂一邊陪著，一邊解釋著評估中問題的意思，當做到“您在投資上述產品時，當本金虧損比例達到多少時，您會產生明顯的焦慮”時，老爺爺頓了一頓，問稂軼凡“理財還能虧本金？”稂軼凡趕緊解釋，“是的爺爺，國家資管新規已經落地，明確規定了現在金融機構開展理財業務都不能承諾‘保本保收益’了，這樣呢資產的管理更加透明和健康，不過對于投資者個人而言，在選擇理財產品的時候，要更加充分的了解產品的風險等級和投資方向，理性理智的選擇，不能只看收益不看風險哦。”老爺爺猶豫再三，最后選擇了0-10%。當做完所有題目，結果顯示大爺是保守型投資者，僅適合低風險產品，只能購買活期類理財。

　　“剛才評估說的這些都是真的可能發生的嗎？”老爺爺后怕的問。小稂說：“是啊，理財是不保本不保息的，隨市場波動而波動，而且如果還沒到期但臨時想用錢，比如看個病救個急什么的，是沒辦法隨時取出來的，可能會有點不方便呢。”老爺爺搖了搖頭，“那我還是不買理財了，就買定期吧?！憋W凡為老爺爺辦完業務，看著他單薄得恨不得一陣風就能吹倒的身板，主動提出開車送他。果然老爺爺羽絨服里穿著的是養老院的病號服，他是剛剛輸完營養液溜出來的，把養老院的看護都急壞了。

　　處處困難的聾啞夫妻終于順利了一回

　　作為一家“千佳”網點的志愿者團隊隊長，稂軼凡曾多次接待殘障人士，她深刻的感受到聾啞人的不易，做任何事都困難重重。班后空余時間，稂軼凡就主動去學了一點手語，希望能為特殊人群多提供一些服務和幫助。銀行也多次邀請專業老師進行現場教學，稂軼凡自認為自己的手語足夠應付日常對話和基礎業務受理。

　　五月初的一天下午，廳堂里來了一位特殊的客戶，她是名聾啞人，全聾全啞不認字。稂軼凡見狀立即上前，通過簡單的手語溝通，了解到她是網點周邊的一家代發工資企業客戶的新員工，這次來就是來開代發工資卡和手機銀行好辦理入職。由于客戶為新開戶，根據蘇州市個人銀行結算賬戶的相關文件規定，手機轉賬每天限額不得超過1萬元。客戶并不是很理解，涉及一些具體又專業的手語，稂軼凡不會了，客戶又不認字，溝通一下陷入困局。

　　僵持了一會兒，稂軼凡想到聯系客戶的企業財務，企業既然能錄用特殊人群，企業中一定有可以溝通聾啞人的人。企業財務隨即就聯系了同樣在企業入職的客戶老公來網點幫忙。20分鐘后，客戶的老公到了網點。誰知他也是一名聾啞人，但好在認字可以文字溝通。稂軼凡馬上開通了綠色通道，將兩人請至低柜溝通。先通過文字告知了客戶老公，她是來開通工資卡的，并說明了工資卡的年費、小額管理費等等均不收取，又介紹了怎么取錢，然后說明了開立非柜日限額1萬等等規定……一問一答滿滿的寫了正反五六張A4紙，前前后后花了3個多小時。客戶老公最后寫道，以前很多次他們都只能將就著，不清不楚的，因為對他們而言，一涉及溝通，處處都是困難，這是第一回有人清清楚楚的將他們希望了解的全都耐心說明白?？吹竭@句話，稂軼凡感覺一切都是值得的。

　　稂軼凡說，人生一幕劇，幕起幕落三萬多天，悲悲喜喜，起起伏伏，聚聚散散，但愿我們做的這一點點正好能溫暖你的心。

丁婷 高媛