為貫徹省分行網點運營改革工作要求，工行常州分行加大組織推動力度，樹立標桿網點，加快網點運營改革步伐，著力構建網點輕型運營格局，有效提升網點整體服務水平，奮力實現網點業務運營“遠程辦”“自助辦”“智能辦”目標。

　　一、優選網點，樹立標桿。為提升客戶的滿意度，該行優先在營業部營業室改造方面下功夫，首先，對該網點的物理環境進行優化，增加了舒適度的座位布局，讓客戶在辦理業務時更加舒適自在。其次，通過局部改造和安裝一站式及遠程柜口等舉措，大大提高了網點運營效率。10月假期期間，分行對營業部營業室進行局部改造，對非現金區進行優化，保留財政、信用卡、外匯和對公開戶四個柜口，新增4個遠程在線柜口，釋放2名柜員加入廳堂服務，引導客戶體驗遠程在線服務場景，推動網點減負賦能、優化客戶體驗。后續，分行將以此為標準在轄內全部網點推廣，對遠程在線可以服務的場景達到全覆蓋。

　　二、以點帶面，積極試點。該行各網點按照該行營業部模版，積極組織科技人員安裝設備，網點大堂經理積極引導客戶體驗。如勞動中路支行附近居民小區多，社保發放工資時網點拿工資的中老年客戶特別多，推出遠程在線新模式后，網點人員齊心協力、內外配合，通過在遠程柜口辦理取款到實物柜口領取現金，同時開通取工資專門窗口，讓客戶體驗到遠程在線新模式的方便快捷。短短一周，網點遠程在線新模式業務達到200多筆，大大節約了客戶等待時間，實現了客戶“少排隊、重交流”的服務營銷體驗。

　　三、全面推廣，助力發展。到9月底，該行101家網點已全部實現遠程在線新模式，切實減輕網點柜面負擔。通過開展遠程在線場景全面對客，讓客戶充分體驗個人業務場景和對公業務場景，真正實現智能區“免排隊 快速辦”，遠程區“免排隊 自主辦”。三季度，共辦理遠程業務7226筆。在遠程在線服務新模式下，客戶與遠程客服經理視頻在線實時交互，即時確認業務，對公開戶從客戶到店到成功開戶耗費時間不足半小時，有效精簡了開戶業務辦理流程，確保廳堂人員能為客戶提供全旅程的陪伴式服務。同時，各網點加大客戶宣傳力度，全面做好各場景深化推廣應用工作。

　　下一步，工行常州分行將盡快推進標桿網點形成體系化示范效應，持續跟蹤各支行投產情況并開展業務指導，收集改革項目效果，做好經驗總結。加強對客推介引導工作，構建“體驗好、流程順、風控嚴、效率高”的新型柜面服務模式，推動網點智慧化轉型、科學化布局、專業化服務，以網點競爭力提升助力全轄高質量發展。(邱國忠)